Операционные вопросы: возвраты, ошибки, клиенты и отчеты

Ключевая задача оператора и администратора торговой точки — каждый день без сбоев проводить платежи, вовремя оформлять возвраты, корректно выдавать чеки и закрывать смену так, чтобы бухгалтер получил чистый отчет банка по эквайрингу. В этом руководстве собраны практические инструкции, как действовать при типичных situациях: возврат товара через эквайринг, ошибка терминала/шлюза, жалобы клиентов по эквайрингу и сверка отчетности.

Table of contents

• Возвраты и отмены: когда и чем отличаются
• Как оформить возврат: POS‑терминал, интернет‑эквайринг, QR/СБП
• Ошибки эквайринга: распространенные причины и решения
• Работа с клиентами по эквайрингу в спорных ситуациях
• Чеки и фискализация: чек через эквайринг без риска штрафов
• Отчет банка по эквайрингу: структура, сверка и 1С
• Интернет‑эквайринг и СБП: нюансы возвратов и отчетов
• Эквайринг: служба поддержки, что писать и как эскалировать
• Чек‑лист кассира, администратора, бухгалтера
• Частые вопросы (FAQ)

---

Возвраты и отмены: когда и чем отличаются

Возврат денег по эквайрингу бывает нескольких типов. Выбор процедуры влияет на срок возврата, проводки и отчет банка по эквайрингу.

Тип операции	Когда применяется	Срок поступления клиенту	Где оформить
Отмена (void)	Ошибочный платеж и смена ещё не закрыта	Обычно мгновенно или в день операции	POS‑терминал/касса, ЛК эквайера
Полный возврат (refund)	Товар/услуга не получены или отказ	Обычно 1–3 рабочих дня, иногда до 10	POS‑терминал, ЛК, API интернет‑эквайринга
Частичный возврат	Возврат части суммы (часть заказа)	1–5 рабочих дней	ЛК/терминал (если поддерживается), API
Возврат по QR СБП	По операциям СБП	От минут до 1–3 дней	ЛК банка/мобильное приложение, API

Примечание: фактические сроки зависят от банка‑эмитента и платежной системы. Международные правила допускают до 30 дней, но в России чаще 1–3 рабочих дня.

![Схема процесса возврата эквайринга: запрос клиента → проверка → оформление в терминале/ЛК → фискальный чек возврата → поступление средств клиенту]

Подробнее об основах и вариантах приема платежей: Что такое эквайринг, Виды эквайринга.

Как оформить возврат: POS‑терминал, интернет‑эквайринг, QR/СБП

POS‑терминал (офлайн‑торговля)

• Убедитесь, что есть оригинальный слип или фискальный чек. Если чек потерян, ищите операцию по RRN/дате/сумме в ЛК.
• Если смена не закрыта — выполните «Отмену» (void). Если закрыта — делайте «Возврат» (refund).
• Проведите карту/телефон клиента (или без предъявления, если терминал и банк поддерживают возврат по номеру операции/карте из истории).
• Обязательно пробейте фискальный чек возврата на ККТ. Подробно: Чеки и касса в эквайринге.
• Передайте клиенту слип/квитанцию и фискальный чек возврата.

Оборудование: инструкции и нюансы зависят от модели. Смотрите раздел по оборудованию POS‑терминалы и кассы и Смарт‑терминалы (Эвотор, PAX, MSPOS, Aqsi).

Интернет‑эквайринг (сайт/приложение)

• Возврат товара эквайринг делается из личного кабинета платежного шлюза или по API (полный/частичный).
• Для массовых операций используйте API: Интеграция и API эквайринга, Интернет‑эквайринг для сайта.
• После возврата оформите фискальный чек возврата (онлайн‑касса, признак расчёта «возврат прихода»).

QR и СБП

• Возврат по QR СБП инициируется в ЛК банка или в приложении для СБП.
• Сверяйте статусы в реестрах СБП, проводите фискальный чек возврата. Подробности: QR и СБП‑эквайринг.

Ошибки эквайринга: распространенные причины и решения

Ошибки делятся на сетевые, отклонения банка‑эмитента и технические (терминал/прошивка/ОФД/каса). «Ошибка эквайринга Сбербанк» — частый запрос, но по сути это либо отказ эмитента, либо сбой связи/шлюза.

Ситуация/код	Что значит	Что делать
05 Do Not Honor	Эмитент отклонил без раскрытия причины	Предложить другую карту/способ (СБП), повтор через 5–10 минут
51 Insufficient Funds	Недостаточно средств	Предложить частичную оплату/иную карту/СБП
54 Expired Card	Срок карты истёк	Другая карта/СБП
57 Not Permitted	Операция запрещена для карты	Другая карта, уточнить у клиента ограничения
91/96 Issuer/Network Error	Сбой банка/сети	Повтор позже, проверить связь/провайдера
Ошибка связи/тайм‑аут	Нет канала, слабый 3G/Wi‑Fi	Перезагрузить терминал, сменить канал, проверить SIM
Дубли/подвисшая операция	Неясен статус списания	Проверить RRN/Authorization Code в ЛК, не проводить повтор до уточнения

Для Сбера проверьте статусы в ЛК и справку банка: Сбербанк эквайринг 2025. Полезно знать и альтернативы: ВТБ эквайринг, Альфа‑Банк, Тинькофф/Т‑Банк. Доступ к личным кабинетам: Сбер и другие кабинеты.

Если ошибка терминала повторяется:

• Обновите ПО/прошивку терминала, проверьте фискальный регистратор и ОФД.
• Выполните тестовую оплату малой суммы.
• Соберите логи: дата/время, сумма, RRN, TID/MID, код отказа, фото экрана — и отправьте в эквайринг: служба поддержки.

Работа с клиентами по эквайрингу в спорных ситуациях

Клиенты по эквайрингу (держатели карт) ценят скорость и предсказуемость. Принципы:

• Прозрачно объясняйте сроки: отмена — сразу или в день операции, возврат — обычно 1–3 рабочих дня, по отдельным банкам до 10 дней.
• Печатайте/отправляйте электронные чеки сразу. Если чек потерян — найдите операцию по RRN и выдайте дубликат фискального чека.
• Двойное списание? Проверьте реестр: часто одно — это «холд» (блокировка), которая автоматически снимается. Дайте клиенту выписку/скрин статуса.
• Препретензия/чарджбэк: оперативно предоставляйте документы — слип, чек через эквайринг (фискальный), накладную/акт, переписку. Чем быстрее ответ, тем выше шанс избежать списания.

Подбор MCC и корректная категоризация операций помогают снизить спорные списания: Платёжные системы и MCC.

Чеки и фискализация: чек через эквайринг без риска штрафов

В эквайринге два разных документа: банковский слип и фискальный чек. Обязателен именно фискальный чек по 54‑ФЗ.

• При оплате картой/телефоном пробивается чек с признаком расчёта «приход», способ оплаты «электронными».
• При возврате — чек «возврат прихода» с указанием исходного чека/документа.
• Для интернет‑эквайринга и СБП — отправляйте электронные чеки (e‑mail/SMS/мессенджер).
• Если чек не ушёл — проверяйте ККТ, ОФД, интернет‑канал. Детали: Чеки и касса в эквайринге.

Отчет банка по эквайрингу: структура, сверка и 1С

Отчет банка по эквайрингу — основной источник для бухгалтера и финансов. Обычно включает:

• Реестр операций (дата/время, сумма, комиссия, RRN, маска карты, статус).
• Итоги дня/периода (брутто оборот, комиссии, возвраты, чарджбэки, нетто к зачислению).
• Движения по расчётному счёту (даты зачислений и суммы).

![Пример отчета банка по эквайрингу: реестр операций, комиссии, итог зачисления]

Рекомендации по сверке:

• Сверяйте Z‑отчёт ККТ и реестр операций эквайера ежедневно.
• По безналичным расчетам используйте счёт 57 и субконто по МИД/терминалам. Практика: 1С: проводки (счёт 57, УСН/НДС) и 1С: возвраты и отчеты по эквайрингу.
• Синхронизируйте даты: день оплаты, день закрытия реестра, день зачисления. Подробно о сроках: Операции, платежи и зачисления.
• Налоги и учет комиссий: Налоги и эквайринг (УСН/НДС).

Доступ к документам и выгрузкам в ЛК: Сбер и другие кабинеты.

Интернет‑эквайринг и СБП: нюансы возвратов и отчетов

• Агрегаторы (ЮKassa, Robokassa и др.) дают собственные реестры и акты. Смотрите: ЮKassa/Robokassa: интернет‑эквайринг.
• При спорах по интернет‑платежам важны журналы вебхуков, логи 3‑D Secure, IP клиента, чек‑аут страницы.
• По СБП отчеты формируются банком‑эквайером отдельно от карточных реестров; возврат денег по эквайрингу через СБП виден в своем реестре.

Эквайринг: служба поддержки, что писать и как эскалировать

Эквайринг служба поддержки быстрее решает кейсы, если заявка сразу полная. Шаблон:

• Тема: «Ошибка/возврат/зачисление — MID 123456, TID 0001, дата 01.02, сумма 4 500 ₽».
• Данные: дата/время, сумма, RRN, STAN/ARN (если есть), код отказа, фото экрана/чека, модель терминала, версия ПО, канал связи.
• Суть проблемы и что уже пробовали (перезагрузка, смена канала, повтор).

Куда обращаться в первую очередь:

• Технические сбои терминала/ПО/связи — провайдер терминала/банк‑эквайер.
• Чеки/фискализация — касса/ОФД/интегратор.
• Не пришли зачисления/комиссия неверна — банк‑эквайер/Ваш РКО.

Контакты и регламенты: Поддержка эквайринга.

Чек‑лист кассира, администратора, бухгалтера

• Кассир:
  • Перед сменой — тест оплаты 1 ₽, проверка связи и ленты.
  • При возврате — сверка операции, корректный чек возврата, копия клиенту.
  • Конец смены — Z‑отчет, сверка суммы с реестром эквайера.
• Администратор:
  • Обновления терминала/ПО ККТ, контроль параметров связи.
  • Отработка ошибок (код/описание/время/RRN), передача в поддержку.
• Бухгалтер:
  • Ежедневная сверка реестров и зачислений, учёт комиссий.
  • Закрытие месяца: акты, комиссии, возвраты, чарджбэки.

Частые вопросы (FAQ)

• Клиент не видит возврат на карте. Что сказать? — Обычно 1–3 рабочих дня, иногда до 10. Дайте справку с RRN/статусом. Если прошло дольше — предложите обратиться в банк‑эмитент.
• Нужно ли печатать чек через эквайринг, если отправили электронный? — Фискальный чек обязателен в любом формате; бумажный не обязателен, если отправлен электронный и клиент согласен на его получение.
• Комиссию возвращать? — По правилам — возвращаете сумму операции; комиссия — ваш расход (уточняйте договор: Договор эквайринга).
• Можно ли отменить операция вчера? — Нет, отмена (void) только до закрытия смены/реестра. Дальше — обычный возврат.

---

Ищете предсказуемые операции, понятные отчеты и быструю поддержку? Сравните условия банков и подберите надежного партнера: Сравнение эквайринга 2025, Банки и тарифы: как выбрать. Нужна настройка под ваш бизнес и документы в 1С? Напишите в Поддержку эквайринга — поможем выстроить процесс от оплаты до отчета.