Операционные вопросы: возвраты, ошибки, клиенты и отчеты
Ключевая задача оператора и администратора торговой точки — каждый день без сбоев проводить платежи, вовремя оформлять возвраты, корректно выдавать чеки и закрывать смену так, чтобы бухгалтер получил чистый отчет банка по эквайрингу. В этом руководстве собраны практические инструкции, как действовать при типичных situациях: возврат товара через эквайринг, ошибка терминала/шлюза, жалобы клиентов по эквайрингу и сверка отчетности.
Возвраты и отмены: когда и чем отличаются
Возврат денег по эквайрингу бывает нескольких типов. Выбор процедуры влияет на срок возврата, проводки и отчет банка по эквайрингу.
| Тип операции |
Когда применяется |
Срок поступления клиенту |
Где оформить |
| Отмена (void) |
Ошибочный платеж и смена ещё не закрыта |
Обычно мгновенно или в день операции |
POS‑терминал/касса, ЛК эквайера |
| Полный возврат (refund) |
Товар/услуга не получены или отказ |
Обычно 1–3 рабочих дня, иногда до 10 |
POS‑терминал, ЛК, API интернет‑эквайринга |
| Частичный возврат |
Возврат части суммы (часть заказа) |
1–5 рабочих дней |
ЛК/терминал (если поддерживается), API |
| Возврат по QR СБП |
По операциям СБП |
От минут до 1–3 дней |
ЛК банка/мобильное приложение, API |
Примечание: фактические сроки зависят от банка‑эмитента и платежной системы. Международные правила допускают до 30 дней, но в России чаще 1–3 рабочих дня.
![Схема процесса возврата эквайринга: запрос клиента → проверка → оформление в терминале/ЛК → фискальный чек возврата → поступление средств клиенту]
Подробнее об основах и вариантах приема платежей: Что такое эквайринг, Виды эквайринга.
Как оформить возврат: POS‑терминал, интернет‑эквайринг, QR/СБП
POS‑терминал (офлайн‑торговля)
- Убедитесь, что есть оригинальный слип или фискальный чек. Если чек потерян, ищите операцию по RRN/дате/сумме в ЛК.
- Если смена не закрыта — выполните «Отмену» (void). Если закрыта — делайте «Возврат» (refund).
- Проведите карту/телефон клиента (или без предъявления, если терминал и банк поддерживают возврат по номеру операции/карте из истории).
- Обязательно пробейте фискальный чек возврата на ККТ. Подробно: Чеки и касса в эквайринге.
- Передайте клиенту слип/квитанцию и фискальный чек возврата.
Оборудование: инструкции и нюансы зависят от модели. Смотрите раздел по оборудованию POS‑терминалы и кассы и Смарт‑терминалы (Эвотор, PAX, MSPOS, Aqsi).
Интернет‑эквайринг (сайт/приложение)
- Возврат товара эквайринг делается из личного кабинета платежного шлюза или по API (полный/частичный).
- Для массовых операций используйте API: Интеграция и API эквайринга, Интернет‑эквайринг для сайта.
- После возврата оформите фискальный чек возврата (онлайн‑касса, признак расчёта «возврат прихода»).
QR и СБП
- Возврат по QR СБП инициируется в ЛК банка или в приложении для СБП.
- Сверяйте статусы в реестрах СБП, проводите фискальный чек возврата. Подробности: QR и СБП‑эквайринг.
Ошибки эквайринга: распространенные причины и решения
Ошибки делятся на сетевые, отклонения банка‑эмитента и технические (терминал/прошивка/ОФД/каса). «Ошибка эквайринга Сбербанк» — частый запрос, но по сути это либо отказ эмитента, либо сбой связи/шлюза.
| Ситуация/код |
Что значит |
Что делать |
| 05 Do Not Honor |
Эмитент отклонил без раскрытия причины |
Предложить другую карту/способ (СБП), повтор через 5–10 минут |
| 51 Insufficient Funds |
Недостаточно средств |
Предложить частичную оплату/иную карту/СБП |
| 54 Expired Card |
Срок карты истёк |
Другая карта/СБП |
| 57 Not Permitted |
Операция запрещена для карты |
Другая карта, уточнить у клиента ограничения |
| 91/96 Issuer/Network Error |
Сбой банка/сети |
Повтор позже, проверить связь/провайдера |
| Ошибка связи/тайм‑аут |
Нет канала, слабый 3G/Wi‑Fi |
Перезагрузить терминал, сменить канал, проверить SIM |
| Дубли/подвисшая операция |
Неясен статус списания |
Проверить RRN/Authorization Code в ЛК, не проводить повтор до уточнения |
Для Сбера проверьте статусы в ЛК и справку банка: Сбербанк эквайринг 2025. Полезно знать и альтернативы: ВТБ эквайринг, Альфа‑Банк, Тинькофф/Т‑Банк. Доступ к личным кабинетам: Сбер и другие кабинеты.
Если ошибка терминала повторяется:
- Обновите ПО/прошивку терминала, проверьте фискальный регистратор и ОФД.
- Выполните тестовую оплату малой суммы.
- Соберите логи: дата/время, сумма, RRN, TID/MID, код отказа, фото экрана — и отправьте в эквайринг: служба поддержки.
Работа с клиентами по эквайрингу в спорных ситуациях
Клиенты по эквайрингу (держатели карт) ценят скорость и предсказуемость. Принципы:
- Прозрачно объясняйте сроки: отмена — сразу или в день операции, возврат — обычно 1–3 рабочих дня, по отдельным банкам до 10 дней.
- Печатайте/отправляйте электронные чеки сразу. Если чек потерян — найдите операцию по RRN и выдайте дубликат фискального чека.
- Двойное списание? Проверьте реестр: часто одно — это «холд» (блокировка), которая автоматически снимается. Дайте клиенту выписку/скрин статуса.
- Препретензия/чарджбэк: оперативно предоставляйте документы — слип, чек через эквайринг (фискальный), накладную/акт, переписку. Чем быстрее ответ, тем выше шанс избежать списания.
Подбор MCC и корректная категоризация операций помогают снизить спорные списания: Платёжные системы и MCC.
Чеки и фискализация: чек через эквайринг без риска штрафов
В эквайринге два разных документа: банковский слип и фискальный чек. Обязателен именно фискальный чек по 54‑ФЗ.
- При оплате картой/телефоном пробивается чек с признаком расчёта «приход», способ оплаты «электронными».
- При возврате — чек «возврат прихода» с указанием исходного чека/документа.
- Для интернет‑эквайринга и СБП — отправляйте электронные чеки (e‑mail/SMS/мессенджер).
- Если чек не ушёл — проверяйте ККТ, ОФД, интернет‑канал. Детали: Чеки и касса в эквайринге.
Отчет банка по эквайрингу: структура, сверка и 1С
Отчет банка по эквайрингу — основной источник для бухгалтера и финансов. Обычно включает:
- Реестр операций (дата/время, сумма, комиссия, RRN, маска карты, статус).
- Итоги дня/периода (брутто оборот, комиссии, возвраты, чарджбэки, нетто к зачислению).
- Движения по расчётному счёту (даты зачислений и суммы).
![Пример отчета банка по эквайрингу: реестр операций, комиссии, итог зачисления]
Рекомендации по сверке:
Доступ к документам и выгрузкам в ЛК: Сбер и другие кабинеты.
Интернет‑эквайринг и СБП: нюансы возвратов и отчетов
- Агрегаторы (ЮKassa, Robokassa и др.) дают собственные реестры и акты. Смотрите: ЮKassa/Robokassa: интернет‑эквайринг.
- При спорах по интернет‑платежам важны журналы вебхуков, логи 3‑D Secure, IP клиента, чек‑аут страницы.
- По СБП отчеты формируются банком‑эквайером отдельно от карточных реестров; возврат денег по эквайрингу через СБП виден в своем реестре.
Эквайринг: служба поддержки, что писать и как эскалировать
Эквайринг служба поддержки быстрее решает кейсы, если заявка сразу полная. Шаблон:
- Тема: «Ошибка/возврат/зачисление — MID 123456, TID 0001, дата 01.02, сумма 4 500 ₽».
- Данные: дата/время, сумма, RRN, STAN/ARN (если есть), код отказа, фото экрана/чека, модель терминала, версия ПО, канал связи.
- Суть проблемы и что уже пробовали (перезагрузка, смена канала, повтор).
Куда обращаться в первую очередь:
- Технические сбои терминала/ПО/связи — провайдер терминала/банк‑эквайер.
- Чеки/фискализация — касса/ОФД/интегратор.
- Не пришли зачисления/комиссия неверна — банк‑эквайер/Ваш РКО.
Контакты и регламенты: Поддержка эквайринга.
Чек‑лист кассира, администратора, бухгалтера
- Кассир:
- Перед сменой — тест оплаты 1 ₽, проверка связи и ленты.
- При возврате — сверка операции, корректный чек возврата, копия клиенту.
- Конец смены — Z‑отчет, сверка суммы с реестром эквайера.
- Администратор:
- Обновления терминала/ПО ККТ, контроль параметров связи.
- Отработка ошибок (код/описание/время/RRN), передача в поддержку.
- Бухгалтер:
- Ежедневная сверка реестров и зачислений, учёт комиссий.
- Закрытие месяца: акты, комиссии, возвраты, чарджбэки.
Частые вопросы (FAQ)
- Клиент не видит возврат на карте. Что сказать? — Обычно 1–3 рабочих дня, иногда до 10. Дайте справку с RRN/статусом. Если прошло дольше — предложите обратиться в банк‑эмитент.
- Нужно ли печатать чек через эквайринг, если отправили электронный? — Фискальный чек обязателен в любом формате; бумажный не обязателен, если отправлен электронный и клиент согласен на его получение.
- Комиссию возвращать? — По правилам — возвращаете сумму операции; комиссия — ваш расход (уточняйте договор: Договор эквайринга).
- Можно ли отменить операция вчера? — Нет, отмена (void) только до закрытия смены/реестра. Дальше — обычный возврат.
Ищете предсказуемые операции, понятные отчеты и быструю поддержку? Сравните условия банков и подберите надежного партнера: Сравнение эквайринга 2025, Банки и тарифы: как выбрать. Нужна настройка под ваш бизнес и документы в 1С? Напишите в Поддержку эквайринга — поможем выстроить процесс от оплаты до отчета.
